據(jù)《華爾街日報》報道，近日中國航空上�？蛻舴�務(wù)中央總經(jīng)理陳鋼拜訪了達美航空總部并且就旅客投訴處理向達美方面求教了教訓(xùn)。
競爭壓力
陳鋼所在服務(wù)核心占有員工達1200人，然而僅處置票務(wù)相干事務(wù)，并不處理旅客投訴。旅客投訴由其高松到上海特價機票他部分處理，普通會破費很長時間。達美航空一名高管向陳鋼先容了亞特蘭大的工作團隊如何用均勻18分鐘的時光來處置波及各種問題的旅客投訴，陳先生聽后感慨不已。他說道：“碰到旅客投訴，他們會給乘客寫信說明報歉，而不是推辭義務(wù)，這點和中國的情形有很大差異。”
陳鋼此次訪美是中美兩國企業(yè)文明交換項目標一部門，目標是為懂得決中美兩國航企都面臨的問題中美兩國之間的航空交通運輸量逐年飆升，但兩國航空公司并未獲得他們所冀望的收益。
個別來說，在美國與某一國開明的所有航線中，來自這兩國的航空公司把持至少85%的客流量，然而中美航線中，這個數(shù)字只占到了60%。達美航空估量，中美航線大概2.5億美元的收入都流入了競爭對手的口袋，這些競爭對手重要是來自韓國、中國香港成都到石家莊特價機票跟日本的航空公司。
達美盼望其在中國的協(xié)作搭檔東航可能航空券通過進步樞紐的效力跟吸引力以及增強國際線與達美的配合從而挽回局部業(yè)務(wù)，達美與東航的乘客數(shù)目也將大大進步。達美航空副總裁查理帕帕斯說：“咱們須要縮短過站時光，供給精英客戶服務(wù)、高品德休息室以及牢靠的換乘飛行里程積分，這些都是目前中國方面所欠缺的。”
發(fā)展遠景
達美航空作為美國第三大航空公司，年收益達330億美元，而其中只有1.6%起源于中國市場。只管如斯，達美航空卻并未對中國市場損失信念。去年，達美航空中美來回航線的單向航線載客量已到達1200人，較2011年增加了55%。美國政府數(shù)據(jù)顯示，2012年來回中美兩地的旅客達380萬人次，相較于2010年的260萬人次有了不小的增加。
國際航空運輸協(xié)會猜測，2013年到2017年之間，中國國內(nèi)或國際航線的增長將成為寰球經(jīng)濟增長的最大推能源， 占寰球新增旅客總量的24%，約2.27億人次。
中國在亞洲的其他競爭對手紛紜在中國四周運營著大型航空樞紐以吸引飛往美國的中國乘客。例如首爾鄰近的仁川國際機場就存在中轉(zhuǎn)時間短、無需過境簽證并且領(lǐng)有很好的購物環(huán)境等上風(fēng)。大韓航空占有從首爾飛往美國10個城市的直達航線以及飛往中國20多個城市的航線。
大韓航空北美營銷總監(jiān)約翰杰克遜指出，該航空公司美亞航線收入中超過兩位數(shù)的百分比來自于中國旅客。跟著中國的航空公司一直擴大航線，以及《中美空中運輸協(xié)議》放寬，中國赴美旅客在其他國度中轉(zhuǎn)的情形將大大減少。
達美在美國西部的競爭對手也在極力增強與中國的接洽。美聯(lián)航與中國最大的航空公司中國國際航空有著親密的協(xié)作，所以相較美國其余航空公司，美聯(lián)航領(lǐng)有更多飛中國的航線。荷蘭皇家航空公司首席經(jīng)營官何強磊表現(xiàn)，該航空公司已經(jīng)加強了與中國南方航空的合作。
合作與學(xué)習(xí)
在去年達美航空的企業(yè)文明交換項目中，東航十過剩名中層治理者學(xué)習(xí)了達美在航班日程和常旅客規(guī)劃營銷方面的教訓(xùn)。除了跟東航有交流項目之外，達美航空與中國南方航空也有相似的項目。在亞特蘭大學(xué)習(xí)期間，東航一名地面運營經(jīng)理王磊以及一名中轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理袁帥發(fā)明：達美航空和東航在洛杉磯國際機場進行旅客及行李中轉(zhuǎn)時存在一些問題。旅客乘坐東航飛機到達洛杉磯機場后，之后將失掉一份機場指南，指南上對如何取回行李、通過移民通道以及找達到美航空在另一航站樓的登機口都進行了闡明。但是袁帥表示，中國旅客急需一張前往達美登機口的輿圖。
達美航空在樞紐機場的經(jīng)營狀態(tài)優(yōu)于其配合搭檔。在其最大樞紐亞特蘭大國際機場，達美航空天天1000次航班的載客量為15.3萬人次。而東航在上海浦東機場的日運輸量僅為50000人次。
東航的運營存在許多問題。袁帥表示，旅客乘坐國內(nèi)航班在浦東機場轉(zhuǎn)折的話，還要再接收一次安檢，行李轉(zhuǎn)移須要消費45分鐘。此外，東航還對航班進行了分流，國際航班重要在浦東機場起降，國內(nèi)航班在虹橋機場起降。
達美航空與東航合作已有兩年之久，已經(jīng)獨特面對了不少挑釁。去年，東航幫助達美航空從中公民航局申請取得了從底特律飛往上海浦東機場和北京的較好的起降時刻。東航也能夠借此調(diào)劑國內(nèi)航班的航班時刻，為達到上海和北京的達美乘客前往其他城市供給更快的中轉(zhuǎn)服務(wù)。
去年夏天，東航與達美航空發(fā)展了“跨樓中轉(zhuǎn)”名目，便利乘坐海內(nèi)航班的旅客換乘國際航班或者乘坐國際航班的旅客轉(zhuǎn)至海內(nèi)航班。這一名目實行后，旅客們只要接收一次安檢，辦理一次登記手續(xù)。達美航空飛其余國度的航班早已引進這一模式，但這對中國來說仍是新項目。
中國航空常旅客打算負責(zé)人榮項英在停止亞特蘭大的學(xué)習(xí)時說道：“舊的服務(wù)模式已經(jīng)從前了，此行咱們學(xué)到了良多新貨色，中國將推行新的服務(wù)模式。”